银发时代,科技如何让老人出行“更有获得感”

退休老人老龄化社会是指老年人口占总人口达到或超过一定的比例的人口结构模型。按照联合国的新标准，65岁以上老人占总人口的7%，即该地区视为进入老龄化社会。

根据国家统计局的数据，2018年，我国65退休老人岁及以上人口比重达到11.9%，人口老龄化程度持续加深。

研究证明，人口老龄化的加速将加大社会保障和公共服务压力，减弱人口红利，在社会活力、创新动力和弱势群体关怀方面都加大了挑战。

2020年的一场疫情，在很多方面集中的暴露了中国已经在老龄化社会中跋涉遇到的很多问题，但我们也必须看到，随着科技的发展和进步，老龄化问题的解决出现了“积极的挑战”和“技术化解决”的良好势头。

2020年是魔幻般的一年，也是全球震荡的一年，是很多退休老人人可能在一生中关于“改变”印象最深的一年——我们经历了后疫情时代“新基建”提供新动能、“内循环”成为顶层设计、线上经济大行其道，经历了健康码“万码奔腾”、AI积极介入疫情研发……

然而，当“健康码”和“智能手机”绑定时，一些新的问题出现了。

中国古代的政退休老人治名言说过：“凡兴一利，必有一弊”，也就是说，每推行一个新事物，在享受新的红利的时候，也必然带有新的挑战。

这一幕，许多媒体都记录过——

一位老人，站在小区门口，轻颤的双手紧握手机，因为扫不出健康码回不了家而急得满头大汗。儿女在电话另一退休老人头说不清楚，急得不行。

在百度搜索“老年人+健康码”，可以得到5400万个搜索结果，可见这个问题的社会困惑之深，与数亿老年人的切肤之痛。

其实，不会用“健康码”只是皮相，背后意味着很多老年人不会网购、不会网络聊天、退休老人不会使用网约车出行、不会使用网络支付、不会使用网络获取信息……

在一个数字GDP总量已经超过30%，互联网零售占社会零售26%以上，智能上网终端超过12亿，互联网人口10亿的国度里，老年人运用信息技术的困难，其实已经是这数亿人口的群体和日新月异的社会发展之间一条深深的沟壑。“健康码”退休老人不过是一面镜子，让我们得以惊鸿一瞥，发现其中的问题之难之重。

这一问题的迅速发酵，“惊动”了中央，去年11月，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（简称《通知》）。

值得注意的是，这份《通知》不仅提出了宏观要求，退休老人而且对具体实施的“重点任务”进行了明确的细化。在核心的六大重点任务及20点具体方向中，“做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障”及“健康码”问题排名第一，排行第二的“重点任务”就是“便利老年人日常交通出行”。

而在这一重点任务中，“退休老人优化老年人打车出行服务”又排在“出行”项中三个问题的前列，处于“公共交通”、“客运场站”两个场景前的突出位置。

为什么老年人的出行问题，特别是“优化打车服务”会在“切实解决老年人运用智能技术困难实施方案”的排位如此之高，优先级如此之明显？

很显然，退休老人有关部门对于老年人群体的问题有着深切的了解——疫情之下，出行成为一个巨大挑战，老年群体从身体特征、需求特征来说，对使用打车出行服务有迫切的要求，但这个行业又是一个科技创新不断变化、网约服务比例不断攀升的领域。可以说，退休老人如果不切实解决老年人使用网约车出行的问题，不但降低了老年人出行的服务体验和服务选择，也让诸多的老年群体不能分享科技发展的红利。

而我们的交通部门，就要是挑战这种局面，要挑战“凡兴一利，必有一弊”的小困局，切实解决退休老人智能经济大背景下网约车出行的适老化问题。

客观的来说，中国的科技企业绝非无视“老龄化社会”问题，许多的智能手机都有“简便模式”“放大模式”，许多APP的设计上也有类似的功能、版块，但实事求是的说，这些努力大退休老人都由企业自行完成，比较分散，标准不一，而从《通知》的精神来看，我们需要的是一场大决战、攻坚战、闪电战，快速而整体化的解决这一问题。

根据《通知》的精神，老年人出行的优化问题，由退休老人交通运输部及各地区按职责分工负责。

显然，这是一个需要交通运退休老人输部统筹规划，但又要由交通产业的各个主体积极配合，充分主动发挥能动性来解决的体系性、总体性问题。

《通知》发出后不久，交通运输部运输服务司就组织召开了座谈会，组织多家平台公司共同研究商讨便利老年人打车出行的相关工作。

据了解，交通运输部服务司提出，将组织各平台公司重点优化三大方面服务：一是优化网约车约车软件功能，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能；二是依托95128约车服务号码，在保持巡游出租汽车电召服务的同时，加快开通主要网约车平台的电话叫车服务；退休老人三是通过技术手段，指导主要平台公司为老年人提退休老人供优先派单服务。

2月1日，交通运输部召开“便利老年人日常交通出行工作经验交流视频会”，组织典型城市和企业交流发言，对解决老年人运用智能技术出行工作进行再强调、再部署。

如果说，以退休老人上举措体现了政府对于智能经济环境下老年人出行问题的高度重视，那么，企业的积极响应和解决方案的迅速提出，则展现了中国企业的社会责任感和社会公益意识的勃发。

拿我们比较熟悉的“滴滴出行”平台来说，其创始人、董事长兼CEO程维在这退休老人次交流视频会上，分享了滴滴在便利老年人出行上的经验和举措——在交通运输部的指导下，在原有“关怀模式”、“代叫车”、“亲友代付”等产品基础上，1月22日滴滴出行率先在全国上线老人打车小程序“滴滴老年版”，同时在广州试点开通电话叫车热线，未来将退休老人接入交通部95128电话叫车热线，并为老年人提供优先派单服务。

滴滴的行动，引起了积极的社会评价，也引起了产业界对这个问题更深层次的思考。

一位出行行业的专家对笔者表示：““一键叫车”，听起来很简单，但实施起来并不容易。熟悉网约车的人都知道，退休老人现在的叫车事实上并非‘一键’完成，其实包含了‘定位’‘沟通’‘支付’三个微操作，需要好几步，而这些流程已经是反复优化的结果。那么，在这个基础上，如何能够进一步实现精准定位、确定目的地和支付问题的流程最优，使之无限接近‘一键’，是优化老年退休老人人打车服务最为关键的地方，也可以提升整个网约车行业的服务水平”。

显然，对于这个看似简单的“一键打车”，滴滴也拿出了“狮子搏兔亦用全力”的精神，2020年12月30日起，滴滴出行成立“老年人打车”专项组，由程维亲自带队，在资金、人才等资源上重点倾斜，并先期投入3退休老人亿元资金预算。

在企业创始人挂帅、带队的重视下，滴滴已上线“滴滴老年版”小程序，实现无障碍的“一键叫车”，真正让老年人能用、会用、敢用、想用。

笔者也第一时间体验了这个版本，发现只要在的搜索框里输入“滴滴老年版”，第一个搜索结果就退休老人是这个小程序。这个版本给人的第一印象，就是对每一个细节都进行了适老化改造，包括大字号、简洁设计、简化叫车步骤，特别是通过“设置2-10个常用地址、老年用户可以一键点选地址，不需要手动输入”的“适老三连”，真正做到了方便老年人操作使用，是退休老人真正意义上的“无障碍的一键叫车”。

当然，总有一部分老年群体没有或正在学习使用智能手机，抑或根本不习惯使用手机叫车的方式，对于这部分需求，滴滴不是“选择性过滤”而是“选择性放大”，成立了老年人电话叫车小组，由平台为老年人提供电话叫车服务。

退休老人很多人都知道，网约车出行，除了具体的操作外，还有很多具体的场景问题，比如特定时段的需求高峰下，会出现叫车难、派单远的问题，针对这些复杂问题可能给老年群体造成的困惑，滴滴出行采取了一揽子解决的方案，提出为老年人提供优先派单和优良保障服务的解决思路，也就是说，平台会在特定场景下，为60岁及以上老年人提供优先派单，成立老年人客户服务专项小组，帮助解决老年人打车难、支付难、查健康码难等问题。

从去年11月《通知》提出，到交通运输部召开座谈会，再到今年2退休老人月再部署和检查阶段成果，老年人“一键打车”的问题在不到3个月的时间，在最主流的平台以高度务实的方式得以解决，体现了政府对老年人特殊问题的高度关注，相关部门的高效督导和企业的积极配合。

其结果正如交通运输部副部长刘小明退休老人在视频会上强调的——持续提升了交通出行适老化服务水平，让老年人在“智能时代”潮流中有更多获得感、幸福感、安全感。

笔者认为，解决老年人在智能场景下的特定问题，不是一个短期行为，也绝非一两次公益行动可以囊括，“银发时代”退休老人作为中国社会发展的一个已经进入、并将长期保持的“新常态”，需要用更长期的态度、更强的社会责任感来面对。

首先，政府对解决这些问题的政治站位和积极态度，提升到了“满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼退休老人顾老年人需要的智慧社会建设”的高度；

其次，可以发现一个事实，那就是随着中国的社会发展和经济发展，“银发时代”中的“银发族”们，是一个既有消费能力，也有消费需求，且特别愿意拥抱智能经济带来的更多便利和获得感的群体。

就以智能经济的载体“智能手机”为例，退休老人很多人还停留在认为“老年手机”就是“字体大、声音大、电池大”的“功能机”的阶段。但根据某主流电商平台的统计——在打上“老人手机”标签的产品里，智能机的销量是功能机的1.5倍；在没有刻意打上“老人手机”标签的普通智能手机领域，老退休老人人购买量是功能老人机的5.3倍，老人对高品质智能手机的需求非常强烈。

也就是说，老年人的需求是通用智能手机＞特殊智能手机＞功能老年机，老年人似乎不愿意被刻意贴上标签，他们更愿意拥抱主流产品，从而展示了银发群体拥抱智能生活体验的强需求。

退休老人在另一大宗业务——网络购物方面，老年群体的增速也高于普通群体，当然一方面是基于此前的低基数，另一方面，说明老年人对电商消费这种快捷、便利的智能生活方式的兴趣很高。老人们的购物目标，从购买生鲜食品到营养品和补品，再退休老人到健身器材和珠宝首饰、文化用品，似乎无所不包。而在老人有特定需求的“保健品”等领域，符合老年人消费习惯的“社区团购”等方面，更是很高的速率在成长。

还有，在每个人都要打交道的金融服务方面，近日《中国银行支持银发经济发展行动计划》正式发布，退休老人该行动计划提出23项具体举措，从加大信贷支持、拓宽融资渠道、完善金融产品、提升服务体验、加强组织保障等方面，全方位支持老人对金融服务的需求。

由此笔者认为，“银发时代”的到来已经是一个不可逆转的历史大趋势，在这个大趋势之中，退休老人老年人同样渴望智能生活、品质生活、便捷生活，以及多种多样的金融服务。这就要求我们的政府主管部门、社会服务部门和企业，一起去关注老年人的需求，去承担社会责任，去调整相关的产品和服务，让老年人的生活更幸福、更有获得感。

我们应该退休老人从此次交通运输部、相关部门、平台企业的联动和积极反应中，找出经验和规律，用长期性的眼光、非公益化而是常态化的态度，进一步的了解老年群体在智能时代加速到来的背景下更深切、更独特的需求。

这不仅是被动的、低限度的保证银发群体能够“退休老人不被时代拉开距离”，更要关注这个群体主动、积极拥抱智能生活的态度，在银发群体对智能生活的“刚需”和“改善”两种需求的双轮驱动下，抓住银发时代的特征，为这个数亿人的群体提供更好的服务。

毕竟，你我都会老，但生活总在向前。

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