YUECHENG SENIOR
导读
乐成养老成立于2007年，从建立老年生活体验中心开始，引进国际先进养老服务标准，并全面进行本土化改造，率先创建高品质的养护型照料标准和全国连锁的“恭和苑”品牌，并在北京、浙江及海南陆续建立恭和苑养老机构，开发和经营养老床位2000多张。
为了不断提升服务满意度，注重长辈体验及感受，乐成养老在过去的十五年里，全面搭建标准化服务体系，指导和规范服务行为，悉心分解长辈们在生活中的每一个环节，通过制定系统的标准化服务作业流程、开展养老护理员职业技能等级认定等工作，高效助力康养服务能力提升，将标准化服务精准推向长辈，并取得了较好的实施效果。
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标准化助力乐成康养持续品质服务
乐成康养事业部 养老运营部 标准化经理 黄真
乐成养老通过融汇先进理念、融合全维场景、贯穿服务流程，逐步构建了具备乐成特色的养老服务标准化、管理信息化服务产业平台。
《国家标准化发展纲要》中提到标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家基础性制度的重要方面。同样标准化也在乐成养老事业发展的过程中发挥着基础性、引领性作用。作为养老服务品牌连锁运营商，一直致力于康养品质服务的全面提升，从创始之初，乐成养老就着手搭建服务运营标准体系并不断优化完善，旗下运营的机构双井恭和苑在2017年就取得“服务标准体系确认合格证书”，2020年成为国家级养老服务机构标准化建设试点单位，2022年获得企业标准“领跑者”证书，一方面为乐成康养品质服务夯实了基础，另一方面也通过标准化建设过程探新路、做示范、树标杆。
围绕乐成康养战略，在标准化体系建设的过程中，对外乐成养老积极应对，主动研究各项政策及国行地标的变化更新，积极参与国行地标准的编写和意见的征集反馈，及早掌握行业规范最新要求的变化。对内乐成养老及时落实法律法规、政策及国行地标在企业标准中的转化，织密筑牢养老服务安全底线；同时建立一套标准化体系建设管理机制，以保障企业标准的有效形成和落实。
在服务标准体系搭建方面，乐成养老以客户需求和服务产品为导向，不仅构建了养老机构业态的全维服务体系，还结合康养社区服务产品构建了社区业态的服务标准体系。在标准建立方面，我们打破了部门壁垒，形成了跨专业跨机构的协同机制，增强了标准的系统性、优化了业务流。在标准的实施方面，乐成养老建立了公司、机构、部门三级贯标机制，将理论宣贯和实操贯标层层落实，让每个不同的岗位都能掌握相应和相关的标准。在标准的维护方面，我们建立了阶段评价和复审机制，通过质量控制和满意度等手段，结合内外部服务发展变化和质量提升要求，对标准组织进行定期评价、动态维护和更新迭代以便更好地支撑品质服务。
在信息化服务平台方面，乐成养老将服务体系与信息系统的深度结合，围绕客户服务全流程，开发了自主知识产权的养老运营系统，打通了跨部门业务链，将标准通过数据化的方式落实到服务和管理当中，提高了服务效率，强化了服务监管，提升了服务品质。
在标准的实践方面，乐成养老每年组织养老护理员参与全国及省市的养老护理职业技能大赛，每次均在全国大赛中取得优胜的成绩，不仅使护理服务人员的理论知识和技能水平得到了持续提升，同时将优秀的实践经验传递给了在营机构中的一线护理人员，未来能服务更多的老年人。
“乐成养老作为从事专业康养服务的行业标杆，目前北京12家五星级养老机构，乐成养老在京3家机构全部位列其中，通过标准化、规范化管理手段，结合自身服务特色，满足长辈多元化的服务需求，也形成了具有行业特点和优势的品牌，未来更要把前沿的研究成果和优质服务体系带给行业和社会。”黄真介绍道。
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十年磨一剑 宝剑锋从磨砺出
2019年中国技能大赛——第九届全国民政行业职业技能竞赛养老护理员职业竞赛二等奖
2021年度全国养老护理职业技能大赛北京赛区选拔赛一等奖
2021年度全国养老护理职业技能大赛三等奖
双井恭和苑 护理部副主任 张丽红
“栉风沐雨十载，扬帆启航新征程，从2012年到2022年，双井恭和苑不断地摸索、创新、落地，经过了一次又一次的尝试和挑战。我们收获了现在的‘恭和家’，经过时间沉淀和积累，这个大家庭蕴藏了无数的智慧、力量和传承。”张丽红说道。
恭和苑服务的宗旨是：让长辈舒心、子女放心。在双井恭和苑里每一位长辈都有主责医生、护士、护理员、社工为长辈提供服务，充分发挥团队作业法，每一位员工均经过岗前专业考核后上岗。每位长辈入住前，会由专业医生、护士、养护主管对长辈进行综合能力评估，出具评估报告，制定个性化的照护方案，并根据长辈情况进行分区管理、分级管理，使入住长辈得到更加全面、妥帖的照护，满足不同层次的养老需求。同时，为每位长辈建立专属的健康档案、养护档案并保持随时更新及时评估更新，精心为长辈打造优质舒心的服务。
为了更好地满足不同的长辈照护需求、提供更加专业的护理服务，在日常照护过程中，恭和苑紧抓一线护理员的培训、质控工作的同时，建立了三级培训体系，分别是主管、小教员、护理员，形成技术、管理强兵生产线，加强人才梯队建设。并根据康养行业的更新迭代、长辈的新需求，定期更新培训内容，加大培训力度，提供学习平台和机会，从而保证养老服务内容紧跟行业脚步，服务水平稳步上升。
随着老年群体及社会的不断进步，长辈们对于文化及精神需求也更加注重。在日常照护过程中，恭和苑组织开展了三餐前餐前肢体活动、口腔操活动、自立支援毛巾操、唱歌活动等等，为长辈搭建老情感交流、养生健体、学习娱乐、文化休闲的活动平台，从而达到享受快乐、愉悦精神的目的。
乐成养老用智慧技术为养老提供精度，用定制的内容为老年人提供多面化、个性化、便捷化的服务，同时也为养老服务从业者提供了更便捷的智能化办公条件。在一线服务的过程中，护理员会通过日常对于长辈的了解、照顾，发掘出长辈更多的兴趣、爱好、习惯等，所有的信息都会由护理员录入长辈专属的个性化服务模块，便于所有的工作人员了解长辈的喜好，从而更好地为长辈提供服务。
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做一名快乐养老人
双井恭和苑 护理部主管 李冰
“从开始学习养老到践行养老今年已是第八个年头，作为一名养老人，我是快乐的，看见长辈在阳光下幸福的像花儿一样展露出灿烂的笑容，我做一名快乐的养老人是值得的。”李冰回忆道。
李冰介绍到，在双井恭和苑居住的罗涵秋长辈入院时，精神萎靡不振，认知功能障碍，无法进食正常餐食等问题。护理员通过对长辈进行老年人综合评估结果，为长辈制定专属照护方案和个性化自立支援方案。护理员为罗涵秋长辈提供一对一关怀照护，通过贴身照护与长辈建立信赖关系。为了正向引导长辈积极乐观，护理员为长辈提供认知疗法，通过打造特殊的环境，主动去回想美好的过去，从而打开记忆的碎片。同时，护理员会动态根据长辈身体状况，为长辈制定个性化康复方案，包括运动种类、运动强度、运动时间及运动频率。
“经过一段时间的照护，长辈状态发生了明显的变化。精神状态越来越好，脸上的笑容也越来越多。罗涵秋长辈从卧床到可独立使用辅具，在精心和精细化的护理下仅仅一个月体重就增加了8.1斤，长辈信心日益增长。当家属看到长辈后很吃惊，同时非常认可我们的服务，多次对我们的服务团队表示感谢，我们更是动力满满。”李冰开心地说道。
未来，乐成养老将进一步总结和推广标准化建设成果，让标准惠及更多康养服务从业者，为“老有所养”绘满幸福底色，为全国康养服务行业的健康、高质量发展做出新的贡献。
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恭和苑十周年特刊回顾
Y U E C H E N G S E N I O R
以爱发心、持续创新、乐人达己
乐成养老以五星级养老服务标准
不断创新和实践最适合中国家庭的养老模式
让更多长辈乐享人人向往的老年生活
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