「奋斗百年路 启航新征程——同心奔小康」帮老年人迈过“数字鸿沟”

　　湖南日报·华声在线记者 彭可心

　　智能手机时代，新技术层出不穷。当我们享受智能手机轻轻一点、瞬间搞定一切的同时，老年群体面对的，却是一道难以逾越的“数字鸿沟”。

　　“您好，这里是人工客服，很高兴为您服务!”去年12月底开始，湖南鼓励和推动通信行业聚焦老年人使用电信服务的场景，升级通信业“适老化”服务。假如65岁以上老年人拨打湖南通信运营商客服热线，都能享受“一键”直入人工客服的服务。

　　帮助老年群体迈过“数字鸿沟”，在“快时代”关照好“慢速度”，湖南通信业“适老化”服务正在迈出第一步。

　　“耐心”服务超144万次

　　4月18日，记者走进湖南电信客服热线运营现场时，电话声此起彼伏，20名“适老服务专席”正在忙碌地接听电话。

　　“您好，很高兴为您服务!”适老服务专席吕泓燕温柔地接通了电话。

　　“你好，我家宽带突然上不了网啊。”来电的老年人语气有些焦急。

　　“您好，我这边查询的结果是，您的宽带现在由于欠费停机导致不能使用，您是否现在续费呢?”不过十几秒，吕泓燕就将结果查询好反馈。

　　“要怎么缴费啊?我儿子不在家我不会。”电话那头的老人有些慌张。

　　“您不用担心。”吕泓燕马上出声安慰，“我先帮您申请宽带紧急开机，您按照我教您的步骤一步步来就行。”

　　手把手指导老人操作宽带续费，还帮忙指导老人修改手机字号大小，20多分钟通话，吕泓燕始终态度温柔，耐心十足。

　　去年底起，湖南电信、湖南移动、湖南联通三大运营商，针对65岁以上老年人提供“一键”直入人工服务。凡入网证件上登记的年龄在65岁以上的老人，在拨打客服热线时无需任何按键，便能直接接进人工客服，由客服人员一对一提供咨询与解答服务，帮助老年用户解决实际困难。

　　据省通信管理局提供的数据，三大运营商自开通“一键”直入人工客服服务以来，总服务量超144万次，日均服务量1.2万余次。

　　“适老化”服务线下也给力

　　4月19日，记者在长沙市涂家冲移动营业厅遇到了想开通亲情网的周奶奶。

　　营业员赵晴将周奶奶请去老年人服务专席，耐心为她解释办理流程。待周奶奶听明白正准备签字办业务，习惯性地往挂老花镜的地方摸去时，结果忘带了。赵晴立刻反应过来，递上了老花镜。周奶奶吃了一惊：“哟，小姑娘，你这里怎么连老花镜都备着?”

　　现在，除了线上推出一系列“适老化”服务外，线下各电信运营商也推出了特色“适老化”服务。

　　湖南电信营业厅设置“老年人爱心台席”，优先受理老年人业务和咨询需求。

　　湖南移动营业厅升级用于人脸认证的摄像头，提供升降调角度，极大地方便了行动不便的老人家，还设立老年人服务专席，配备老花镜、业务说明手册等综合服务设施，配备引导人员，优先接待老年人。

　　湖南联通多次针对老年人开展暖心服务。东塘营业厅近日就为附近的老年客户举行了一场智能机教学讲座。活动现场，志愿者一对一教老人如何利用微信挂号、如何利用支付宝扫码搭乘公交等，东塘营业厅还为每一位参与讲座的老人赠送了一本《智能机操作手册》，让老人回家慢慢学习。

　　省通信管理局相关负责人表示，下一步将在帮助老年人跨越“数字鸿沟”方面做积极尝试，让老年人在信息化浪潮中有更多获得感、幸福感、安全感，都能享受起指尖上的智慧生活。