消费市场向好网购热度不减

图：电商消费维权指数波动图(2017年1月—2022年2月)。阿里研究院提供

本报记者桑雪骐

受疫情影响，2021年12月—2022年2月，我国消费市场先抑后扬。国家统计局数据显示，2022年1—2月份，消费回升、市场向好，其中线上销售持续带动消费增长。中国消费者报社联合阿里巴巴发布的《电商消费维权指数2022年第一季度报告》显示，受疫情防控措施和春节期间服务需求与供给矛盾的影响，部分行业纠纷率较上个季度有所上升，不同程度推高消费维权指数。

线上销售持续带动消费增长

2021年12月份，社会消费受疫情影响出现回落，2022年1—2月份，疫情出现缓和的同时，疫情防控措施也持续优化。适逢元旦、春节，年货节等线上线下促销活动促使市场销售加快恢复。其中，线上销售仍然是持续带动消费增长的重要力量。国家统计局数据显示，1—2月份，全国实物商品网上零售额同比增长12.3%，增速比2021年全年加快0.3个百分点。线上销售持续带动消费增长。

在我国网购大军中，数量快速攀升的中老年网民成为网络消费增长的新兴力量。2022年1月，淘宝发布的《2021年银发族网购趋势报告》展示了银发群体与众不同的一面：他们热爱养生保健、关心美容养颜、追求生活健康，平时也跟着大家抢嗦螺蛳粉。当大家还在沉睡时，银发族清晨5点就开启了一天的网购潮。

在相关部门推动下，各电商平台均开始了适老化改造。2022年1月底，工业和信息化部互联网应用适老化及无障碍改造专项行动公布了首批通过适老化及无障碍水平评测的APP；春节期间，淘宝客服启用老年专线。同时，淘宝长辈模式还持续优化银发用户网购功能体验，自2022年起将逐步上线买贵必赔送货上门生鲜食品产地溯源等全新产品功能，推进适老化改造工作。

不过适老化改造目前仍然存在一些问题，比如目前各APP适老模式的入口不统一，适老模式入口名称也有差异。

数字适老化是一个逐步扩展、趋于完善和均衡迭代的进程，不可能一蹴而就。在适老化改造过程中，需要相关部门不断推进标准化工作，逐渐完善标准化体系。在用标准进行引导的同时，通过强化监督来管理、促进标准的落实。

电商平台在下沉市场展开较量

本季度(2021年12月—2022年2月份)城乡市场均有回升，乡村消费品市场恢复略好于城镇。

对于电商平台来说，由于城镇用户规模的增长基本见顶，流量红利也大幅缩减，于是下沉市场成为了必争之地。日前，包括阿里巴巴、京东和拼多多在内的互联网企业陆续发布的2021年财报显示，京东新增用户70%来自下沉市场；阿里新增用户源于淘特，2021年增加了1.8亿人；拼多多则拓展到一、二线城市。下沉市场对于各大电商企业来说依然有着巨大的吸引力。jinshizu.com

在电商下沉的过程中，社区电商成为衔接城乡市场的重要渠道。中国农业大学国家农业市场研究中心近期发布的《社区电商发展研究报告——以阿里社区电商淘菜菜为例》(以下简称《报告》)指出，以淘菜菜为代表的新兴社区电商平台聚焦居民需求，通过构建数字化供应链体系实现线下人、货、场的精准匹配，解决农产品生产者和消费者之间的信息不对称问题。社区电商通过改造供应链，深入田间地头和社区门店，一方面接入活跃用户过亿的手机淘宝和淘特APP，利用线上平台为社区小店引导客流；另一方面，推动社区夫妻小店数字化升级，将其发展成社区综合服务门店，更好发挥社区电商线下流量入口功能，从而在打通生产端最先一公里和消费端最后一公里的同时，极大缩短流通环节，在兼顾销售价格的同时，也为下沉市场消费者提供品类更丰富、品质更好的商品供给。

电商平台积极提升消费者购物体验

2021年12月—2022年2月，电商消费维权总指数均值为125，同比上升19.8个点，环比上升46.4个点。总体来看，指数在较乐观区和正常区范围内呈爬升趋势。

与去年同期相似，受春节、疫情等因素影响，部分地区交通物流停滞，影响发货时效，但消费者体验较去年同期有所下降；指数较上个季度上升明显，主要原因为平台双12等促销活动带来消费增长后出现的退换货、退款延迟，以及春节期间物流部分停滞引发到货不及时、拍下未发货等纠纷增多。

但整体来看，除去因春节等特殊节点影响造成的波动外，电商消费维权指数波动总体稳定，体现了消费者体验持续向好的趋势。

流量红利减退、用户规模见顶，使得用户留存、消费黏性加强和转化成为各电商平台的工作重心，提升用户体验则成为电商平台竞争的焦点。

例如，2月15日零点起，淘宝升级了未发货仅退款规则。最新推出的规则中，消费者付款后且商家未发货前，对于淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单)、天猫店铺任意金额订单，系统将自动进行未发货秒退款处理，无需商家再进行额外操作(虚拟、订制等特殊类目除外)。相比规则变动前，淘宝店铺的秒退额度提高了300元，这一措施可以视为电商平台在消费者体验提升方面做出的积极探索。

（文章来源：中国消费者报）